三重ふるさと新聞 | 三重県 津市

津市栄町の三重県勤労者福祉会館で、３月25日、『介護サービス事業者のためのクレーム対応研修』が開催された。主催は（公財）介護労働安定センター三重支所。
県内の介護サービス事業者など25名が参加した。講師は東京海上日動ベターライフサービス㈱事業推進部次長の岩永美穂さん。
岩永さんは、クレーム対応の重要なプロセスの「謝罪、しっかりと傾聴、事実確認、解決策の提示」について説明し、介護施設への苦情の事例を交え「本当に心を傾けて傾聴していると、相手の話の中に解決策が見えてくることがある」と話した。そして参加者が２人１組で、介護施設の職員と、利用者の家族の役に分かれてクレーム対応のロールプレイに挑戦し、傾聴の重要性を実感していた。
また岩永さんはクレームを受け付ける人の心構えとして、①クレームは氷山の一角でありお客様が激怒しているのはクレームになったことのほかにも原因があるのではと考える②クレームはお客様からのラブレター（もう利用しないと思ったサービスにはクレームをつけない）と考える③法人（または施設・事業所）の代表という意識で対応することが必要と語った。